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在人口老齡化加速背景下，銀發客群金融需求呈現總量增長與結構分化雙重特征。為貫徹落實中央金融工作會議關于“養老金融”的決策部署，啟東農商銀行作為深耕本土的農村金融主力軍，積極響應“金融適老化”號召，以“暖心金融”為品牌核心理念，創新構建“環境溫馨化、流程便捷化、活動常態化、服務特色化”“四位一體”適老化服務體系，切實解決老年群體在金融服務中的“數字鴻溝”“物理障礙”“知識短板”三大痛點。

一、網點環境“溫馨化”，增強銀發客群認同感

在金融服務的第一線，始終將銀發客群的需求放在首位。一是優化硬件設施。適度降低無障礙通道坡度，拓寬業務辦理綠色通道，在業務辦理等待區專設愛心座椅、服務指示牌等便民設施。柜臺配備老花鏡和移動填單臺等適老化設備，確保老年客戶在“取號、等待、辦理”全流程中無障礙通行。二是完善軟件配套。在入口處配備輪椅、拐杖、雨傘等輔助器具，保障老年客戶的出行安全。增設便民服務箱、醫藥箱和飲水站等設施，滿足老年客戶日常需求。三是設立專屬窗口。在各網點設置“銀發服務窗口”，優先為老年客戶提供一對一貼心服務，及時解決業務辦理過程中的各類問題，有效縮短等待時間。

二、業務流程“便捷化”，強化銀發客群滿足感

針對銀發客群金融消費習慣和支付結算需求，對現有服務產品和業務流程進行全面梳理優化，著力消除銀發客群的畏難心理，提升服務獲得感和幸福感。一是推行“一站式”服務。優化業務辦理流程，老年客戶只需在一個窗口即可完成所有業務辦理，無需多次排隊。二是開發適老版數字平臺。推出關愛版手機銀行APP、溫馨版STM操作系統，界面簡潔實用，字體適度放大，功能一目了然，方便老年客戶閱讀和使用。三是組建專業服務團隊。成立“小圓服務隊”，提供預約服務和上門服務，老年客戶可通過電話或線上平臺預約業務辦理時間，工作人員根據客戶需求提供上門服務，確保老年客戶足不出戶即可辦理業務。目前，小圓服務隊已累計上門服務百余次。

三、金融活動“常態化”，筑牢銀發客群安全感

為幫助銀發客群了解和掌握更多金融知識，避免在金融交易中遭受欺詐和損失，該行開展了系列金融教育活動。一是舉辦專題活動。定期開展“金融知識進社區”“金融知識小課堂”等活動，邀請金融專家為老年客戶講解金融知識，幫助他們了解金融產品和服務，提升金融素養。二是制作宣傳資料。編制通俗易懂的金融知識宣傳手冊，免費發放給老年客戶，幫助他們了解金融風險和防范措施。三是組織特色活動。推出“銀發客戶專屬活動”，定期舉辦健康講座、文藝演出等活動，豐富老年客戶精神文化生活。

四、金融服務“特色化”，提高銀發客群獲得感

不斷創新金融產品和服務，致力于在滿足老年客戶實際需求的基礎上提供獨具特色的金融服務。一是推出銀發專屬產品。針對老年客戶的資產配置特點和風險偏好，量身打造“銀發客戶專屬金融產品體系”，涵蓋穩健型儲蓄、保障型保險、保值增值型理財等多品類產品，滿足老年客戶財富管理、風險保障、資產增值等多元化需求。二是創新養老金融產品。推出“養老保障貸”，依照“以居家為基礎、社區為依托、機構為支撐”的原則，重點支持政府和社會力量興辦各類養老機構，提升社會養老服務設施水平。目前，已發放“養老保障貸”4930萬元。三是完善服務網絡。推進適老服務網點建設，確保每個鄉鎮、每個社區都有服務網點。與當地社區、村委會合作，設立“普惠金融服務站”，老年客戶無需前往銀行網點，在服務站內即可辦理存取款、轉賬等常規業務。

2024年，該行7家網點獲評江蘇省銀行業協會“文明規范服務適老網點”，1家網點獲評“南通市銀行卡業適老化服務特色網點”。未來，該行將繼續堅持以客戶為中心，以高度的社會責任感和使命感，圍繞打造“暖心金融”服務品牌，積極探索適老金融服務新路徑，持續提升適老化金融服務水平，滿足銀發客群金融服務的可得性和滿意度，擦亮“啟東人民自己的銀行”金字招牌。（朱海洲）