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近年來，昆山農商銀行堅持以客戶為中心，積極探索適老化金融服務路徑，聚焦網點布置、業務流程、志愿服務，打造“同心銀發”特色品牌。2021年至2023年，該行的周市支行、玉山分理處、玉山支行、城中支行、石牌支行、巴城支行連續三年榮獲“江蘇銀行業文明規范服務適老網點”。

多想一步，設備助老顯關懷。一是設置適老區域，讓等待時間不枯燥。創建同心公益區，設置愛心專座，配備坐墊和靠墊，滿足老年客戶休息需要。設立老年客戶活動中心，設置品茗室、書房、會議廳等設施，為老人提供各類公益宣傳以及娛樂的專屬場所，并配備健康保健、生活常識、文化娛樂等特色書籍供老年客戶閱讀。二是完善便民設備，讓溫情關懷不遺漏。根據老年人常見需求和可能出現的意外情況進行網點配置。設置無障礙通道和無障礙停車位；配備血壓計、輪椅、老視鏡、放大鏡、常用醫藥用品、急救包等助老設備；安置自助飲水機，提供紙杯和免費瓶裝水；裝設USB充電口和電源插座，方便老年客戶給手機等電子設備充電。三是強化標識宣傳，讓流程操作不迷茫。在網點常見處配備針對老年客群的大字體標識、提示用語、操作指南等，張貼適老服務海報。根據開卡、掛失、開存單、存取款等老年客戶常見業務，整理發放業務流程手冊，并針對高頻服務事項制作視頻教程，讓老年客戶更直觀地了解操作流程。

多看一步，流程適老越鴻溝。一是改版手機銀行，讓線上辦理更便捷。增設手機銀行APP的老年版本，觀感設計上更加簡約清晰，放大整體字體，突出重要按鍵，增添語音播報，一屏包攬轉賬、查詢、養老金領取等老年客戶常用功能，減少操作步驟，降低使用難度，實現關鍵信息“易讀”、主要功能“易找”、操作步驟“易懂”。二是創新方式方法，讓業務操作更貼心。采用指紋記錄代替簽名，讓老年客戶能快捷辦理業務。優化超柜UI，操作界面更清晰、流程更簡潔、打印明細字體更大，提升老年客戶業務體驗。使用超柜指引筆，全程指導老年客戶進行自助設備的操作，在和客戶保持安全距離、保護客戶隱私的前提下，協助老年人進行操作。針對老年客戶容易忘記密碼等問題，提供支持小額現金人臉識別認證取款功能。三是建立綠色通道，讓服務咨詢更暢通。設置專屬尊老志愿者，建立綠色通道優化服務窗口，對年滿60周歲以上的老年人專人提供“一對一”服務。在廳堂顯著位置公示助老服務熱線，暢通老年客戶咨詢投訴通道，簡化咨詢流程，確保老年客戶能“找到人、辦成事”。

多走一步，服務為老解憂愁。一是打通網點限制，讓上門服務常態化。建立適老外拓服務機制，成立外拓服務團隊，將服務半徑從廳堂向行外延伸，建立助老聯系檔案卡，形成“外拓服務清單”，依托便攜式自助設備，為解決行動不便、患病的老年客戶提供上門服務。二是舉辦尊老活動，讓公益暖心日常化。定期在網點、社區開展公益活動。與醫院開展合作，舉辦“健康相伴，快樂相隨”溫情義診活動，由醫生現場坐診，為老年客戶提供免費服務；與社區開展合作，舉辦“同心公益理發”活動，讓老年客戶在家門口就能享受免費的理發服務；春節期間，組織元宵喜樂會、寫春聯等活動。關心關注困難老人生活，開展節日慰問、結對幫扶等活動，提供力所能及的幫助和關愛。三是開展知識宣傳，讓金融安全長效化。針對近年來以老年群體為作案對象的非法集資、電信詐騙活動高發現象，持續開展金融知識宣教活動。抓好廳堂宣傳“主陣地”，舉辦廳堂“微沙龍”“適老課堂”等，利用業務辦理時機進行宣傳講解。不定期進入周邊農村商戶、社區、公園等老年客戶密集場所走訪宣傳，結合315消費者權益保護金融知識宣傳、普及金融知識 守住“錢袋子”、普及金融知識萬里行、反假專項宣傳等活動開展知識宣講，全程使用昆山話，以確保老人聽得清、聽得懂、聽得進。（汪煒）