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無錫農商銀行堅持把金融消費者權益保護擺在突出的位置，以保護消費者基本權利、持續提升服務水平為目標，聚焦客戶權益保護，優化服務流程，持續提升金融服務體驗，

堅持綜合施策，以最大力度化解投訴糾紛。一是建立OA系統投訴工單轉辦流程。為確保投訴轉辦及時、高效、留痕，該行建立了OA系統投訴工單轉辦流程，消保部投訴處理崗根據投訴內容將工單轉至具體被投訴單位，由被投訴單位負責對此進行核實處理并回復至消保部，同時該筆投訴工單將同步抄送相關業務部門負責人。該流程的建立能夠引起全行各級干部員工對投訴事件的足夠重視，有助于提高投訴處理效率。規范的工單處理留痕機制也便于有效回溯投訴處理階段信息及后期留檔分析。二是做好消保培訓工作。為提升全行員工的消保意識與投訴處理能力，擴大員工消保知識的涵蓋面，該行結合遠程視頻、現場培訓、學習地圖等多元化方式，定期組織全行員工對行內外投訴典型案例進行學習。同時，以消保工作簡報的方式，總結分析全行投訴數據和案例，并對行內各網點被投訴情況進行排名通報，不斷提高全行投訴處理和糾紛化解工作能力。三是建立投訴升級倒查機制。實行投訴升級倒查機制，對通過該行內部投訴渠道，比如96058客服熱線或營業網點現場等方式投訴的，但因基層網點或被投訴人回復不及時、敷衍推諉、拒絕溝通等原因，導致投訴人繼續向監管部門（包括但不限于金融監督管理總局、人民銀行、政府熱線12345等）再次投訴的事件，將認定為投訴升級。消保部將定期對全渠道投訴進行篩查，對導致投訴升級的責任人進行處罰和通報。四是加大消?？己吮戎?。為提高基層分支機構負責人對投訴糾紛化解的主動性、防止出現“重業績輕消?！钡默F象，在支行“一行一冊”考核指標中增加了涉及糾紛化解的考核細則，并提高了消?？己吮戎?。同時，為引起總行部室尤其是業務部門對消保投訴工作的重視，今年該行在部室考核中新增了消保及投訴處理考核指標，涉及投訴處理、糾紛化解、圖文宣傳及個人信息保護等多類項目。

堅持主動預防，以最實舉措減少群訪群訴。一是建立群體性投訴預警機制。該行96058客服熱線作為受理投訴的一線渠道，已建立群體性投訴預警機制。即客服人員如在短時間內多次收到對同一產品或業務的投訴和反饋，將立即上報客服主管，由主管統計上報消保部進行群體性投訴預警，消保部將聯合投訴涉及業務部門或支行迅速介入、積極響應、快速解決。二是建立總行部室消保聯絡人機制。為加強總行部室溝通協作、提高快速應對群體性投訴能力和工作效率，建立了總行部門消保關注聯絡人機制。通過該機制，消保部可以快速召開跨部門溝通會議，及時形成投訴處理對策，有效防止群體性投訴及負面輿情事件的影響擴大。三是及時下發針對性消保提示函。消保部對投訴臺賬定期進行分類、統計、分析，對客戶意見比較集中、監管部門較為關注或頻率較多的投訴開展深入調查，并對相關部門出具消保提示函，相關部門將對提示函反映情況進行整改，以預防由產品或業務問題繼續出現而引發群體性投訴。（顧啟帆）