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陳霞的“三員”角色演繹
更新時間：2015-04-08 作者： 佚名
陳霞是東臺農商行富安支行的一名大堂經理，通過與柜面充分聯動，加強溝通協調，將該支行的大堂管理得有條不紊、秩序井然，為客戶帶來了全新的服務體驗。
柜面減負員：能在大堂處理到位的手續絕不帶到柜面
目前，富安支行大堂配備了1名正式大堂經理和2名保安，并臨時抽調1名人員輔助開展大堂服務。作為大堂管理的負責人，陳霞對人員進行了劃區分配，明確1名人員負責自助區的引導、指導，1名人員負責免填單系統運用，1名人員負責柜臺和大廳的巡邏及環境衛生，自己除在客戶一進門時接待、引導外，還隨時保持與柜面聯動協調，做好特殊業務和特殊客戶的安排，促使整個服務流程的“流水化”順暢進行。
曾經長期擔任柜員的陳霞特別能夠理解柜員的壓力與難處，所以她做大堂經理以來，把為柜員“減負”作為崗位追求的目標之一。憑借以前在營業部的工作經驗，她提出將科技系統作為“減負”的載體，問清每個客戶所需辦理的業務種類之后，能在自助設備上處理的業務全部到自助設備處理，糧補、新農保等財政補貼資金通過反復宣傳分流到便民寶服務點，必須在柜面辦理的業務，都先通過免填單系統進行業務的預處理，盡量將所有能在大堂處理的手續一步到位。特別針對客戶信息采集耗時長、占用柜面資源多的問題，前移采集節點，均先由大堂經理采集和聯網核查，柜面只需核對無誤后進行信息維護，為柜面減輕了不小的壓力。目前該支行免填單系統的運用率在80%左右，在全行名列前茅。
產品營銷員：既主動，也配合
在大堂營銷方面，陳霞既會主動“出擊”，也會配合柜面營銷。在客戶等候辦理業務的時候，她會發一些產品宣傳折頁，包括“行長推薦單”，通過“微沙龍”的形式，為客戶講解推介，在此過程中觀察客戶的反應，發現客戶感興趣，就主動跟上，對年輕客戶和使用智能手機的客戶，她堅持每個都推介手機銀行。柜員在業務辦理中發掘的客戶，也交由她“手把手”開展后續的跟蹤服務，既節約了柜面資源，也方便了客戶理解與掌握農商行的產品。
矛盾調解員：遇有投訴及時處理
自陳霞擔任大堂經理以來，富安支行從未發生一起客戶投訴事件。她認為，服務中難免會有做得不盡如人意的地方，產生一些矛盾都是正常的，但要化解矛盾，最關鍵的是要及時處理，就能獲得客戶的諒解與信任。
前不久，該支行一名客戶兌付了一筆2005年存入的1.1萬元教育儲蓄，利息僅有900元，客戶向柜員提出了質疑，情緒比較激動。陳霞看到這個狀況后，立即將客戶帶離柜面，與主管會計一起幫助客戶算賬，直到把客戶說懂說通。這名客戶最終意識到是由于自己后期沒有按照協議續存，導致了未能享受到教育儲蓄應得的利息，表示心服口服。整個處理過程未要支行行長出面，矛盾便得到了順利解決。
服務督導員：示范、監督于一體
富安支行擁有一支非常年輕的柜面服務團隊，大部分是近年剛入行的大學生員工。陳霞上崗的第一天，就發現柜面業務辦理的速度不快，服務規范也做不到位，常常造成柜面客戶的積壓，大堂管理的壓力也很大。為了能改善這種局面，在營業部久經文優服務鍛煉、深諳服務之道的她主動向支行行長提出到內部代班一天，通過自己的親身示范、細節處理與要領講解，與內部的大學生員工一起分享柜面服務的心得，啟示他們立足崗位提升服務。
除此以外，她還接受了支行行長分配的一項新工作——每天的晨會點評上一天每個柜員的服務。因此，繁忙的工作期間，她還要留意觀察柜員的服務動作和服務用語，班后通過抽調當日監控，為第二天晨會的精準點評做準備。
談到做大堂經理的感受，陳霞用“方方面面都要照顧到”的“管家”來形容，要有耐心和好的心態，由于客戶認知的差異，被圍成一圈、你一句我一句詢問各種各樣問題的時候，被客戶誤解甚至是指著鼻子罵的時候，是壓力最大的時候，要耐著性子解答、勸解，還不能面露一絲煩躁與委屈，但只要聽到客戶表揚一句“這個姑娘真不錯”，她立刻便滿足感爆棚。累是肯定的，每天去掉吃飯、休息、上廁所的時間，至少有9個小時是在大堂里度過的，上崗第一天，她就買了雙平跟鞋，因為每天都要走很多路，“請問您要辦理什么業務”這句話一天至少要說600遍。到富安支行報到之前，她偷了個“懶”，跟支行行長請了兩天假回宿遷的婆家看了一下自己的兒子，因為她做好了上崗后就放棄休息的準備，事實上也是這樣，從
2025年07月18日
