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隨筆：《觀“蠻好的人生”引發的職業共鳴》
更新時間：2025-05-27
假期在追劇《蠻好的人生》時，總被胡曼黎和薛曉舟與客戶之間的故事牽動心緒。那些藏在保單背后的真誠與堅守，不僅是保險從業者的日常，更折射出客戶服務的深層智慧。孫儷飾演的胡曼黎，一個在行業沉浮中逆風翻盤的中年保險人，她的故事不僅是職場的縮影，更讓我們銀行從業者看到了金融營銷的共通本質——用專業織就信任，用溫度守護人心。
用專業織就信任之網
營銷的底色是專業與真誠的平衡。劇中胡曼黎的徒弟薛曉舟初入保險行業時，只會機械式背誦條款，卻因忽視客戶情感需求而屢屢碰壁。直到胡曼黎告訴他：“保單背后是人情世故，你得先懂人心，再談專業。”在銀行業同樣如此，我們常陷入“專業至上”的誤區，以為數據與條款足以說服客戶，但胡曼黎的“修馬桶理論”點醒了我們——當客戶需要解決馬桶堵塞時，真正的服務從“修馬桶”開始。現在的客戶需要的是解決問題的方案，而非冰冷的產品說明書。胡曼黎與薛曉舟之所以成功，正是因為他們將數據分析能力與人性洞察力結合，從“推銷保單”升級為“規劃風險”。銀行拓客亦如此，過去，我們依賴“禮品攻勢”和“話術套路”，如今卻面臨客戶理性化、需求多元化的挑戰。之前我曾了解到我的一位同事為小微企業主設計貸款方案時，不僅分析利率，還為其梳理上下游賬期風險，甚至利用自己法律專業的知識為客戶合同提供法律建議，最終贏得該客戶的長期合作。這讓我想到劇中薛曉舟用專業周密的方案打動客戶的一幕——未來的金融從業者，必須是“問題解決者”而非“產品推銷員”。
用溫度化解客戶疑慮
金融的本質是服務生活，而服務的最高境界是成為客戶生活的一部分。胡曼黎處理周阿姨母女糾紛的場景，堪稱客戶服務的教科書。當客戶孫潔因母親給小男友買保險而情緒崩潰，胡曼黎沒有急于推銷產品或調解矛盾，而是靜靜坐在一旁，遞紙巾、倒熱茶，聽她們把委屈、憤怒和擔憂一股腦傾訴出來。她敏銳捕捉到母女間缺乏溝通的癥結，用家常話化解了劍拔弩張的氣氛，最終不僅促成了保單，更修復了母女關系。這種“先共情，再服務” 的方式，打破了傳統營銷中冰冷的利益交換，讓客戶感受到被看見、被理解的溫暖。
客戶維護是細節里的“超預期服務”。胡曼黎隨身的記事本里詳細記錄著客戶家屬病歷、生日等信息的場景，更是直擊人心。她會在客戶孩子高考時送去加油卡片，為癌癥患者墊付住院費，把每一位客戶都當作家人般對待。這種超越業務范疇的關懷，構建起牢固的情感紐帶，讓客戶從心底認可和依賴。“銷售不是硬塞東西給客戶，而是要用真心搭建一座信任的橋梁，橋搭好了，交易自然就成了。”胡曼黎和薛曉舟用行動告訴我們，唯有真誠、耐心和共情，才能在客戶心中種下信任的種子，收獲長久的支持與陪伴。在快節奏的現代社會，這種用心與溫度顯得尤為珍貴。
用韌性面對行業變革
《蠻好的人生》折射了保險行業的陣痛：傭金縮水、監管趨嚴、粗放式營銷被淘汰。胡曼黎的人生充滿戲劇性：被同事背叛、婚姻破裂、事業歸零。但她從未沉溺于情緒，而是用“解決問題”的姿態直面困境。她在臺風天邊流淚邊給客戶發提醒消息的鏡頭，讓我想起一句話話：“成年人的體面，是擦干眼淚繼續微笑服務。”孫儷在采訪中談到：“胡曼黎教會我們，中年人沒有脆弱的時間，只有解決問題的效率。”這何嘗不是銀行人的寫照？當面對指標壓力、客戶質疑甚至無理投訴，我們學會將委屈咽下，將專業寫在臉上；當VTM取代人工窗口，當數字化沖擊傳統服務模式，銀行人難免陷入“被時代拋棄”的恐慌。但胡曼黎的故事也提醒我們：真正的韌性不是麻木，而是在認清現實后依然選擇相信，與其抱怨環境改變，不如主動擁抱破局的契機。胡曼黎從熟悉的線下營銷轉向線上社群運營，從零開始學習短視頻科普保險知識，這種自我迭代的勇氣，正該成為銀行人應對變革的底氣。行業的陣痛從來不是退縮的借口，而是錘煉專業韌性的熔爐，唯有帶著“解決問題”的信念躬身入局，才能在變革的浪潮中，守住那份服務的初心與尊嚴。
《蠻好的人生》并非完美的職場教科書，但它撕開了金融行業的光鮮表象，讓我們看到了營銷的本質——在數字與人性之間找到平衡，在規則與溫度之間守護初心。正如劇中那句臺詞：“保險不是錦上添花，而是雪中送炭。人要走得遠，炭比花更重要。”銀行人的價值，亦在于此——做客戶越冬途中的“送炭者”。（江南農商銀行 褚雯誠）
2025年07月18日
