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今年以來，張家港農商行以客戶為中心，緊緊圍繞客戶需求優化流程、升級體驗，在獲客活客方面不斷精進。圍繞打造“運營服務滿意年”主題，打破崗位壁壘，融合科技賦能，創新培訓機制，著力構建更高效、更智能、更溫暖的廳堂服務體系，客戶滿意度和業務轉化率顯著提升。

一、崗位協同：彈性調度，服務閉環“零斷點”

彈性調整，充實廳堂力量。創新推出《網點人員廳堂彈性工作指引》，動態調配客戶經理、零售經理、柜員等至廳堂，增強在廳堂客戶分流、營銷維護等方面的人員配置力量。今年4月-5月，全行94.73%柜員參與彈性工作，人均每日增援廳堂1.13小時，有效增強了分流引導與營銷觸達能力。

標準“導入”，打造服務閉環。以廳堂四大功能區（引導區、智能區、等候區、柜面區）標準化服務流程為基礎，強化各崗位協同，實現柜面、廳堂、營銷人員緊密配合，形成“服務-轉介-營銷”高效閉環，確?？蛻趔w驗“一次觸達、全程響應”。至5月末，全行30.32%柜員成功轉介個人消費貸款，人均轉介余額達28.93萬元。

二、科技賦能：數據驅動，智慧營銷“精準化”

客戶畫像，精準識別需求。升級柜面系統，整合營銷指標完善客戶畫像。柜員辦理業務時，可實時查看客戶簽約情況，精準定位客戶未簽約產品，實現營銷機會“一眼洞察”。今年一季度，全行柜員人均新增儲蓄存款223.33萬元，柜面經辦客戶戶均產品數、管戶客戶戶均產品數較去年同期均有顯著提升。

一鍵外呼，高效觸達客戶。在全行融合營銷平臺為柜員開通“一鍵外呼”功能，記錄通話時長、響應狀態及營銷結果，形成“分配-執行-評估”閉環管理，提升電話營銷效率與規范性。自4月份啟動以來，全行78%的柜員已參加電話營銷工作，共觸達近1.48萬名客戶。

數據可視，賦能管理決策。通過內網BI看板實時展示全行廳堂運營與營銷數據。一線網點可透明掌握進度、精準補短板；總行管理部門則依托全局動態視圖，開展科學決策與精準督導，顯著提升管理效能。至5月底，柜面營銷百分制考核完成進度達55.39%，超進度完成序時任務。

三、培訓評優：人才轉型，能力素養“雙提升”

總行“聚能”，鍛造復合人才。啟動“聚能廳堂”系列培訓，每月至少1次夜訓，由運管部（培訓運營知識）、零售部（培訓營銷技能）聯合授課。搭建跨部門賦能平臺，推動廳堂人員由“服務操作型”向“綜合營銷型”轉型。截至目前，已成功舉辦四期“聚能廳堂”系列夜訓，培訓人員覆蓋運營主管、理財經理（大堂經理）、柜員等。

網點“反哺”，實現能力互補。網點內部常態化開展跨崗位賦能，理財經理（大堂經理）“知識反哺”提升柜員營銷能力；運營主管“風險傳導”強化客戶經理風控意識，實現網點人員“營銷+風控”能力雙向躍升。（王穎秋）