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阜寧農商銀行：筑牢聲譽風險防控“四道防線”
更新時間：2020-08-14
為切實做好聲譽風險防控，阜寧農商銀行通過完善制度、強化培訓、文化熏陶、提升服務等措施，不斷強化筑牢聲譽風險防控“四道防線”。
明晰管控職責，筑牢“制度防線”。一是完善管理制度。將聲譽風險納入全面風險管理機制，在操作上建立和完善聲譽風險評估、預警和應急機制，提早構建預警系統，加強危機公關處理，提前增強化解危機能力。出臺《新聞發言人制度》，主要對重大事項、重要事項以及公眾廣泛關注的全行經營管理行為，進行統一對外發聲，做好信息公開披露。二是細化工作流程。建立完善的風險管理組織機構，明確聲譽風險管理職責，細化內部責任與分工。出臺《輿情應急處置預案》，成立輿情處置小組，建立快速報告、輿情研判、快速查核、信息發布、輿情引導五個機制，明確責任分工、處置流程、應急措施和責任追究處理。三是強化考核引導。強化責任追究制度，構建嚴格的內控問責與懲戒制度，加大輿情工作考核比重。出臺《信息宣傳考核辦法》，將輿情工作全面納入年度綜合考核，對各單位輿情管理工作進行考核評估，對發生輿情事件的單位和個人，在評優評先上實行一票否決制。
提升員工素養，筑牢“能力防線”。一是注重實戰培訓。注重全員聲譽風險管理意識的提升，定期開展聲譽風險知識培訓，加強員工對聲譽風險的理解與防范，重視員工如何化解服務中矛盾的對策培訓，保障各崗位都有正確方法預防聲譽風險，讓聲譽風險防控滲透到每一個崗位和每一個服務環節，從經營服務的細節中預防聲譽風險的發生。二是強化文化熏陶。讓合規理念滲透到員工日常工作中，將聲譽風險防控技能融入到日常培訓和檢查中，支行每月開展一次“合規微講堂”、片區每季開展一次“合規小講堂”、總行每季開展一次“合規大課堂”，并運用“飛行檢查、合規宣講、談心談話”等多種形式，排查可能發生的聲譽風險隱患，并及時進行輔導和解決問題，將聲譽風險消除在萌芽狀態。三是強化外部培訓。積極組織業務骨干參加聲譽風險防控和輿情管理的專業培訓，拓寬眼界，不斷更新專業知識，提高責任部門相關人員對聲譽風險管理、危機監控及預警、突發事件及危機處理、突發事件應急預案等方面的專業素養，提高對聲譽風險管控和處置的綜合能力。
注重品牌建設，筑牢“宣傳防線”。一是借力主流媒體。在做好負面輿情管控的同時，注重利用正面信息加強輿論引導，通過與縣融媒體中心、縣互聯網輿情應急中心及各級報社開展戰略合作的方式，組織開展多層次、廣覆蓋的形象宣傳，形成良好的輿論氛圍，在公眾心中建立積極良好的形象。借力自媒體，在微信群、微信公眾號等各類線上自媒體以及員工微信朋友圈加強信息對外推送，不斷豐富對外宣傳渠道，形成聯動效應。二是加強監測研判。針對網絡輿情的傳播速度快、波及廣、控制難、影響大等特點，注重抓好網絡負面輿情的監測值守工作，實行常態化的值班制，及時敏銳監測自身網絡輿情，做好網絡輿情源頭、輿情傳播、輿情形勢等方面的分析研判。引入外智力量，聘請權威第三方公司利用專業大數據平臺對網絡主流媒體、微博、微信、貼吧等進行專業監測，不斷提升網絡輿情監控預警能力。三是強化合規營銷。增強金融產品和服務對客戶公眾的透明度，預防產品風險或服務引發的聲譽風險。面向客戶營銷時，真實描述各類產品、客觀介紹產品特征，尤其是產品風險提前告知客戶，杜絕虛假宣傳、違背產品真實特征，嚴禁人為夸大產品收益，對產品風險避而不談。
高效解決問題，筑牢“源頭防線”。一是尊重客群訴求表達。本著“群眾利益無小事”的宗旨，對客群通過政府12345、網絡發言人，省聯社96008以及該行客服熱線等各類渠道反映訴求以及建言獻策等，設立專人專崗收集、整理、匯報、交辦、回復、跟蹤和評估。對客群的所有訴求，及時調查，及時答復，及時解決，做到“不遮、不掩、不蓋”，用事實說話，以積極整改的態度對待客戶訴求。二是開辟專用綠色通道，成立專門輿情小組，專人負責處理負面輿論，在最短時間內查明情況，通過專用綠色通道及時上報，正確研判風險程度和發展態勢，及時向受到損害的消費者提供便捷、快速的協商渠道，最高效率處置負面輿論，同時立刻組織專業人員及時回應，并組織網評員正確引導，避免負面影響進一步擴大。三是注重收集民情民意。定期以召開“客戶座談會”、入戶“問卷調查”等形式，并定期收集整理匯總基層反映的客戶訴求，并對各類客群意見建議研究出臺對策的工作舉措，切實為客戶解決實問題和困難，竭力拉近自身與客群的距離。四是事后輿情跟蹤。持續跟進后期輿情導向，注重正面引導，剖析負面輿情信息處置結果，并對處置效果進行評估和反饋，篩選分類，整合關聯，總結負面輿情信息處置經驗，提取輿情信息的內在價值，形成配套的應急預案以供借鑒。
（李青青 沈國華）
2025年07月18日
