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沭陽農商銀行：扎實有效做好金融消保工作
更新時間：2024-09-04
面對上級政策新要求和金融消保新形勢，沭陽農商銀行深入踐行金融工作的政治性、人民性，壓實責任鏈，練好基本功，打好組合拳，扎實做好金融消費者權益保護工作，努力提升廣大客戶的獲得感、滿意感和安全感。該行先后獲評全國巾幗文明崗、全省文明規范服務適老網點、全省工人先鋒號、全省銀行業“平安之星”。
強化管理，壓實消保工作“責任鏈”。成立金融消保工作領導機構，落實主要領導親自抓、分管領導牽頭抓、歸口部門主動抓、其他機構配合抓的齊抓共管局面。建立金融消保工作報告機制，定期召開會議，總結部署消保工作，定期向董事會、行長室匯報消保工作開展情況，接受監督評議，根據上級部門要求上報消保工作有關報告報表。建立信訪投訴分析化解機制，實行周調度與月分析相結合，按月組織各業務條線部門及分管領導參加信訪投訴專題分析會，現場研判分析問題、提出改進意見，把服務規范的管理責任壓實在條線部門，有效實現了鈍化矛盾，壓降信訪的效果，有力推動投訴量下行。比如：針對賬戶分類分級導致的客戶投訴激增的情況，通過集中調度和走訪調研，從優化流程、借力外部以及在零售平臺開辟線上調級渠道等方面持續發力，實現效率明顯提升和訴求大幅下滑。
優化措施，搭建訴求響應“快通道”。組織開展覆蓋全員信訪投訴化解專題培訓，針對不同場景設計針對性、差異化培訓課題和內容，注重話術的培訓，引導全員在服務和解釋過程中正確應對客戶咨詢，避免話不投機、禍從口出。總結推廣信訪投訴“圍、追、堵、結”工作法，不斷規范流程、暢通渠道、注重協同、形成合力、提升效率，在檢查監督上下功夫，立足線上線下深入挖掘新線索、捕捉新苗頭、收集新動態。在查處問責上下功夫，立足規范、高效、快速、盡責的處理要求，將客戶訴求化解在“第一時間”。在整改問責上下功夫，立足標本兼治、正本清源、懲前毖后原則，做好問責、追責和補漏等工作。常態推進輿情監測工作，強化實時監測、限時辦結、及時反饋，保障事事有落實、件件有回音。
深化轉型，吹響服務提升“沖鋒號”。出臺《窗口服務無借口工作法》等制度，通過制度創新、流程改進促服務升級，深入推進規范文明服務、“零否決”服務、“零接觸”服務、“場景化”服務等服務模式，不斷推進服務“沉”下去、“云”上跑，保障服務跟著客戶走。截至6月末，建成場景500多個，覆蓋客群50萬人以上。出臺信息宣傳等工作制度，持續開展送金融知識下鄉活動，通過網點宣傳、走訪宣傳、微信宣傳以及借力宣傳等方式，不斷推動惠民利企政策、反假防詐知識等進政區、農區、商區、園區、小區。出臺金融消?？己酥贫龋?/span>對發生重大信訪投訴和典型服務問題的單位和個人的評優評先實行“一票否決”，在信貸投放、廳堂服務、營銷拓展、客戶權益保護等多個方面定標準、立規矩，向服務“推拖慵懶散”亮劍，打造沭陽農商銀行縣域金融服務“金字招牌”。
未來，該行將持續踐行您身邊可信賴的銀行這一貫承諾，堅持服務為本、效率優先、安全第一，在深化轉型中持續為地方發展做貢獻、為廣大群眾做服務。（苗啟德）
2025年07月18日
