-
查看詳情
用心服務 贏在大堂
更新時間：2015-09-01 作者： admin
胡美玲是揚州農商行酒甸支行的大堂經理，在這個平凡的崗位上，她耐心溝通、用心服務，始終將微笑掛在臉上，將真誠記在心中，將熱情融入行動，以良好的儀容儀表和友善的微笑接待每一位客戶，成功樹立了網點優質服務的第一印象，成為連接客戶、柜員、客戶經理的重要紐帶。
認真履行職責，愛行愛崗敬業
胡美玲深深明白，當她站在大廳時，代表的就不僅是她個人，而是整個揚州農村商業銀行的形象，她總是精神飽滿地在大廳忙碌，無論承受著多大的壓力，都在客戶面前展示著最完美的一面。
每天早晨，她的工作都從班前檢查開始，大廳電子屏幕和自助設備是否運行正常，大廳一米線和相關物品是否擺放整齊，宣傳折頁是否需要更新，柜臺水筆能否書寫流暢，環境衛生是否整潔。日常工作中，她也時刻不忘讓營業設施保持良好的運行狀態。每日營業終了，還是她認真檢查電子設備是否關閉，物品是否完好，并及時記錄大堂經理工作日志……。這些看似瑣碎的小事，關系著銀行每日營業的順暢和客戶滿意度，她每天不厭其煩地一次次巡查，只為從細節中改善客戶體驗。
身為一名大堂經理，在服務過程中必須兼顧“引導客戶，分流業務，管理現場”的多重職責，走動服務是她的主要服務方式，當客戶進入大廳，她主動微笑迎前詢問需求，從中快速識別客戶，并第一時間做好分流和引導工作，節約客戶等待時間。
在服務的過程中，她還經常適時營銷。在幫助客戶辦理業務的過程中及時發掘客戶需求，全年共成功營銷各類電子銀行產品68戶，理財產品90萬元。
積累業務知識，體現專業素養
作為一名大堂經理，每天會遇到各式各樣的客戶，他們的需求也不盡相同，為了最大限度滿足客戶需求，這對大堂經理提出了更高的要求。
胡美玲深知她不但要有良好的服務態度，還要全面掌握各項業務、產品、規章制度、操作流程。她平時十分注重學習新業務新知識，通過刻苦學習，成為了支行的柜面業務“專家”，每當柜面遇上 “疑難雜癥”時，總要請她給予柜面人員幫助和指導。此外，她還非常注重電子銀行業務的操作，每當柜面辦理一戶電子銀行業務后，她都能主動在第一時間指導客戶使用，幫助他們熟悉操作，有效保證了電子銀行產品的使用率。
研究服務技巧，真誠贏得信任
作為一名大堂經理，胡美玲還注意揣摩客戶心理，運用溝通技巧，迅速熟悉客戶，取得他們的認同。
2014年10月的一天，在繁忙的營業大廳，她發現一位客戶在翻閱農商行的理財產品宣傳材料，就主動上前向其介紹“匯財之舟”理財產品，可是客戶認為收益比較低，不太感興趣，要轉去其他行買收益較高的理財產品。她在仔細詢問后，對客戶說：“其實風險與收益是成正比的，收益越高風險就越大。對我們老百姓來說，還是圖個放心，你說是不是？你說的這款理財是風險型的，也就是通常所說的不保本，而我行的理財雖然收益低一點，但是產品是保本型的，最讓人放心?！彼プ×丝蛻羟蠓€的心理，取得了客戶的信任，最終還是購買了我行理財產品。
規范服務行為，展示良好形象
大堂經理作為支行的“窗口”，她嚴格按照服務標準開展工作。在服務態度上，做到主動熱情，禮貌周到；在服務語言上，做到文明用語，“7+7”服務；在服務儀表上，做到端莊得體，整潔大方；在服務質量上，講究快捷準確，安全高效；在服務環境上，始終保持營業環境的整潔、舒適和美觀，讓客戶始終有賓至如歸的感覺。
用心貼心服務，力爭客戶滿意
在為客戶服務的過程中，她堅持換位思考，始終站在客戶的角度，細致耐心的為他們推薦適合的產品，緩解客戶的急燥情緒，幫助他們解決問題，順利辦好業務。
她用心服務，時刻關注客戶，在處理完客戶咨詢和引導分流工作后，她常常對等待中的客戶給予關心，在客戶不知所措時，指導他們填單、指引辦理步驟；在客戶遇到困難時，她及時伸出援助之手，幫忙照看小孩、攙扶老人；當客戶困惑時，她耐心解釋；在業務繁忙的時候，她常預留幾個號牌提供給老弱病殘孕等特殊群體。用心服務，使她多次受到客戶的表揚電話和表揚信，多次受到總行的嘉獎，2014年，被評為全行大堂經理標兵。
她總是以優質高效的服務去贏得每一位客戶，即使是在偏僻的鄉鎮網點，也能讓客戶得到完美的服務體驗。她在平凡的崗位上創造著不平凡的業績，用真誠的服務維護農商行的窗口形象。（揚州農商行 李霞 馬萬強）
2025年07月18日
